Veel IT-managers en projectmanagers hebben hoofdbrekens over de prestaties van hun IT-omgeving. Reageren applicaties wel snel genoeg? Hoe ervaart de eindgebruiker bepaalde handelingen? En als ik een nieuwe release live wil brengen, gaat dat dan impact hebben op de performance? Al deze vragen en onzekerheden leiden ertoe dat Application Performance Management (APM) een steeds belangrijker vakgebied is geworden, maar ook dat er steeds vaker misvattingen over zijn. Hoog tijd dus om de 6 meest gestelde vragen over APM te beantwoorden.
1 – WAT IS APM?
Slechte prestaties van de IT-technologie en problemen rondom de beschikbaarheid van applicaties, mobiele devices en back-end infrastructuur hebben direct invloed op het succes van een bedrijf. Application Performance Management adresseert dit probleem. Webopedia definieert het als ‘tools and processes responsible for monitoring and managing the performance and availability of software applications’. Kortom: APM helpt om de performance van applicaties in kaart te brengen en dit te rapporteren aan de IT-medewerkers. APM scant continu bestaande processen op gedrag dat buiten de norm valt waardoor de IT-medewerkers dit direct kunnen oplossen.
2 – WAAROM HEB IK HET NODIG?
Met APM kan je onder andere zorgen voor betere klantervaringen en een omzet- en businessgroei. De klant is koning en zou daardoor altijd het focuspunt moeten zijn van je strategie. Onderzoek van de Aberdeen Group toont aan dat een performance vertraging van één seconde kan leiden tot een conversiedaling van maar liefst zeven procent. Dit is niet alleen slecht voor de directe bedrijfsinkomsten, maar ook op langere termijn. De meeste klanten keren namelijk niet terug na een enkele negatieve ervaring met een klantenservice of webshop. Ook voor eindgebruikers, medewerkerstevredenheid en productiviteit ontstaan directe en indirecte gevolgen door slechte performance.
3 – WELKE TOOLING IS ER BESCHIKBAAR?
APM is een evoluerend vakgebied. Voorheen waren de APM-methoden vooral reactief, waardoor de problemen pas worden geconstateerd nadat de klant al met het probleem is geconfronteerd. Met de vernieuwde APM-methoden kan er proactief worden gehandeld. Hierdoor worden de problemen al opgelost voordat ze op het bord van de klant terechtkomen. Voor het behalen van de maximale resultaten is het wenselijk om op de volgende niveaus te monitoren:
– Monitoren op applicatieniveau
– Monitoren op technisch niveau
– Gehele ketens monitoren vanuit het eindgebruikers perspectief
4 – WAT WORDT ER BEDOELD MET KETENMONITORING?
Eindgebruikers voeren dagelijks honderden handelingen uit. Deze handelingen samen vormen processen die worden ondersteund door meerdere applicaties. Al deze applicaties die hetzelfde proces ondersteunen, noemen we de keten. Vanzelfsprekend hebben deze applicaties afhankelijkheden. Een applicatie die kuren vertoont, heeft impact op alle schakels in de keten. Hierdoor is het belangrijk om van A tot Z te meten, zodat de eindgebruiker ook daadwerkelijk een goede ervaring heeft.
5 – HOE INTEGREER JE APM IN JE BESTAANDE PROCESSEN?
Bedrijven die succesvol zijn met performance management hebben dit mede te danken aan een verandering in hun mindset en de inrichting van processen. Draagvlak creëren bij alle componenten in de keten is hierbij een belangrijk onderdeel. Een dashboard an sich gaat geen verandering teweegbrengen, het gaat om de mensen die daar vervolgens wat mee moeten doen. De monitoringsprocessen moeten worden ingebed in de organisatie. Er moeten bijvoorbeeld niet alleen alarmbellen afgaan als waarden boven een kritische grens uitkomen, maar ook als bepaalde opeenvolgende gebeurtenissen plaatsvinden of zich andere specifieke situaties voordoen. Daarbij moet ook een sterke link worden gelegd van IT naar de business.
6 – WAT LEVERT HET MIJ OP?
Natuurlijk kost APM-tooling geld en ook de veranderingen die ermee gemoeid zijn zullen enige effort kosten. Desalniettemin is het een investering die snel is terugverdiend. Ga maar eens na: hoeveel kost het als medewerkers een uur aan het duimendraaien zijn vanwege systeemuitval? Hoeveel klanten kunnen hun bestelling niet afronden als het betaalsysteem hapert? Het voorkomen van systeemuitval en andere IT-problemen levert niet alleen direct geld op, het houdt ook de medewerker en eindklant tevreden waardoor het ook op langere termijn voor een hogere omzet zorgt.
