Real User Monitoring: et holistisk syn på brugeroplevelsen

Flere og flere organisationer bliver bevidste omkring de attraktive fordele, der ligger i at kunne tilbyde en sammenhængende og engagerende brugeroplevelse. I denne artikel udpensler vi svarene på højaktuelle spørgsmål som: 'Hvilke værdifulde informationer kan vi udlede fra kundeadfærd? Hvilke konkrete problemer støder brugerne på? Og hvad kan vi gøre for at forhindre disse problemer?'

Vi kommer ofte i kontakt med organisationer efter de har identificeret specifikke tekniske fejl eller har modtaget klager fra deres kunder, men endnu ikke har lykkedes med at finde en definitiv løsning. Med Real User Monitoring (RUM) tager vi dem gennem en dybdegående analyse af hvad slutbrugere oplever, så vi hurtigt kan nå ind til kernen af ethvert problem og arbejde på konkrete løsninger. Resultatet optimerer ikke blot brugeroplevelsen, men påvirker alle lag i organisationen.

Læs med her i denne artikel om hvad Real User Monitoring betyder, teknikkerne som gør det unikt samt vores erfaringer med løsningen i praksis.

Historien om Sentias Real User Experience

Fra et overvågningsperspektiv har Sentia i mange år arbejdet målrettet på at løse kundeproblemer. Tidligere lå vores fokus primært på IT-infrastruktur og dets performance gennem klassisk Application Performance Management (APM), men det blev gradvist tydeligere, at god performance hovedsageligt handler om brugernes oplevelser. I sidste ende er det dem, der direkte mærker hvad, der sker når de benytter din applikation.

I starten var målingen af brugeroplevelser centreret omkring opsætning af en simuleret adfærd ved brug af syntetisk overvågning. Men disse simuleringer repræsenterede ikke altid den reelle brugeroplevelse og vi havde derfor behov for mere data. Her startede vores søgen efter den perfekte løsning som vi endte med at finde i Real User Monitoring (RUM).

RUMs grundlæggende formål omhandler overvågningen af reelle brugere; personer, der besøger dit website eller benytter din app. Bag hver applikation, uanset hvor stor eller lille, kan der være et hav af systemer, der skal kunne fungere i harmoni for at levere den bedste brugeroplevelse. Websider og tjenester er dynamisk distribuerede systemer, der skifter på daglig basis. Ændringer i et system kan derfor påvirke andre og gøre det meget svært at diagnosticere og løse performanceproblemer. 

RUM følger hvert enkelt skridt en bruger tager, analyserer eventuelle fejl på stien og serverer derefter den samlede performance. Opsamlet data inkluderer sidens loadhastighed, time-to-first-byte, frontend DOM indlæsningstid, redirects, DNS-opslag og længde, backend behandlingstid osv. Under slutbrugerens performanceanalyse kontrollerer systemet ikke kun objektive tekniske fejl og genkendelse af mønstre, men også brugernes subjektive erfaring inkluderes i målingerne, så vi får et komplet og holistisk billede. Performancedata organiseres derefter baseret på lokation, enhed, operativsystem og browser. Dette kan derefter bruges fra et (performance) overvågningsperspektiv, men giver også værdifulde analyser for marketingafdelinger, dybdegående applikationsadfærd for udviklere osv.

Korrelationen mellem brugerhandlinger og applikationsmiljøet

RUM arbejder sammen med traditionel APM på området for kombinationen og korrelationen af brugernes handlinger og deres oplevelse med applikationsmiljøets adfærd. Eksempel: en bruger oplever en responstid på 8 sekunder, hvilket skaber frustration. Det er vigtigt, at vide nøjagtig hvad disse 8 sekunder består af, for at kunne vurdere situationen korrekt og forbedre applikationen og derved forbedre brugeroplevelsen. Det er præcist denne korrelation mellem frontend og backend, der gør vores løsning helt særlig. Et andet eksempel er at ved måling af performance for sideloadhastigheder, indlæses en Javascript fil i brugerens browser. En 5-trins proces samler al nødvendig information for at nå til bunds i problemet. Scriptet indlæses altså asynkront dvs. det opsamler performancedata mens siden er undervejs i indlæsningen og sender opsamlet data tilbage til overvågningstjenesten.

Her korreleres den med resultaterne fra APM for at give et komplet væg-til-væg overblik over de handlinger, applikationen har foretaget (fx den kaldte metode eller service, database statement) for at udføre brugerens forespørgsel. Det behandlede data retuneres organiseret efter kategorier såsom viste sider, lokation, browsertype/version, operativsystem, enhed med mere. Data giver udviklerne den præcise information, de behøver for at tilsikre, at enhver bruger af applikationen eller websitet får en god oplevelse. Kort fortalt udgør Real User Monitoring forbindelsen - ikke kun på dit website eller i din app, men på tværs af hele din organisation; fra marketing til udvikling til ledelsen.

RUM og Dynatrace; en gylden kombination

Sentias Real User Monitoring kører på Dynatrace's software. Dynatrace er udnævnt som førende i Gartner Magic Quadrant på området for digital performance management. Dynatrace's løsning åbner op for avancerede muligheder såsom at forbinde brugerhandlinger til koden og adfærden for en applikation for at vurdere dets påvirkning. Ved brug af Dynatrace software kan vi udnytte værdien i RUM på en simplere, hurtigere og mere målrettet måde til gavn for kunderne.

RUM i praksis - hvad er resultatet?

Det helt særlige ved Dynatrace i kombination med RUM er, at det får langt større betydning for organisationer end blot at opsamle brugeroplevelsesdata eller undersøge for tekniske fejl. Vi oplever denne realisering hos samtlige organisationer, vi arbejder med hver eneste dag; det gør en stor forskel på mange måder for dem. Applikationsinformation bliver pludselig fuldt transparent så både marketing, udviklerne, den daglige (og top-) ledelsen kan arbejde på løsninger i fællesskab. Dette resulterer i en organisation, der i sandhed samarbejder på tværs og hvor afdelinger ikke længere udgør siloer. 

Interesseret?

Hvis du ønsker at benytte Real User Monitoring til din (web) applikation guider Sentia dig gennem hvert trin på rejsen. Det betyder, at vi hjælper dig med implementeringen, vi sikrer udviklingen af dashboards og hjælper dig med at vurdere hvilken data, du har behov for at have tilgængelig. Sidst, men ikke mindst, vejleder vi dig i den korrekte afkodning af data. RUM data forbliver naturligvis i dit ejerskab til alle tider.