Real User Monitoring: de gebruikerservaring holistisch in beeld

Steeds meer ondernemers zijn zich bewust van de enorme waarde van een uitstekende gebruikerservaring. Welke waardevolle informatie levert consumentengedrag ons op? Welke problemen ondervinden onze gebruikers? En wat kunnen we doen om deze problemen te voorkomen?

Ik kom vaak in contact met klanten omdat zij te maken hebben met technische mankementen of klachten van hun klanten, waarvoor ze nog geen definitieve oplossing hebben gevonden. Met de functie voor Real User Monitoring (RUM) van Sentia begeleid ik deze klanten door een grondige analyse van wat hun eindgebruikers ervaren. Zo kunnen we snel doordringen tot de kern van ieder probleem en werken aan concrete oplossingen. Hiermee optimaliseren we niet alleen de gebruikerservaring – dit proces heeft uitwerkingen op alle lagen van een organisatie.

Grote organisaties zoals Ahold, Tommy Hilfiger, het UWV en het CBR hebben allemaal voor dezelfde uitdagingen gestaan, en ze succesvol overwonnen met Real User Monitoring. Ik wil je graag meer vertellen over wat RUM precies inhoudt, over de technologie die het zo uniek maakt en over mijn ervaringen met deze oplossing in de praktijk.

De wortels van Sentia’s Real User Monitoring

Vanuit het oogpunt van monitoring werkt Sentia al jaren doelgericht aan het oplossen van problemen van klanten. In het begin waren we hierbij vooral gericht op de IT-infrastructuur en hoe die presteerde, zoals gedefinieerd door de klassieke Application Performance Monitoring. Maar het werd steeds duidelijker dat goede prestaties om de ervaring van de gebruikers draaien. Dit zijn tenslotte de mensen die rechtstreeks ervaren wat er gebeurt wanneer ze je toepassing gebruiken. Voor de eerste stap om de gebruikerservaring te kunnen meten, hebben we gesimuleerd gebruikersgedrag opgezet via een synthetische monitor. Maar deze simulaties bleken niet altijd de werkelijke gebruikerservaring weer te geven. We hadden iets meer nodig. En zo begon onze zoektocht naar de perfecte oplossing. Het resultaat daarvan is Real User Monitoring (RUM).

Het basisdoel van de RUM is om echte gebruikers te volgen, mensen die je website of app gebruiken in de praktijk. Achter elke toepassing, hoe groot of klein ook, kunnen tientallen systemen schuilgaan die onderling perfect moeten samenwerken, om uiteindelijk die perfecte gebruikerservaring te bieden. Webpagina’s en online diensten zijn dynamische gedistribueerde systemen die dagelijks veranderen. Veranderingen in één systeem kunnen gevolgen hebben voor een deel van de andere systemen in het geheel, of zelfs voor allemaal. Dat maakt het erg lastig om na te gaan waar prestatieproblemen vandaan komen, en dus ook om ze op te lossen. RUM volgt elke stap van een gebruiker op de voet, analyseert waar ze hindernissen ondervinden in hun traject, en geeft de geaggregeerde prestaties van elke gebruiker. Hierbij verzamelt het systeem onder andere gegevens over de laadtijd van pagina’s, de time-to-first-byte, hoe lang het duurt voordat een pagina klaar is, de frontend DOM & rendertijden, doorverwijzingen, DNS-lookup en duur, duur van de backend-verwerking, etc. Bij het analyseren van de prestaties zoals de eindgebruiker die ervaart, controleert het systeem niet alleen objectieve technische fouten. De metingen omvatten ook patroonherkenning en de subjectieve ervaring van de gebruikers, voor een volledig en holistisch beeld. De prestatiegegevens worden vervolgens gesorteerd op basis van locatie, apparaat, besturingssysteem en browser. Real User Monitoring kan niet alleen worden gebruikt voor (prestatie)monitoring, maar het biedt ook analyses voor marketingafdelingen, diepgaande analyse van het gedrag van toepassingen voor ontwikkelaars en nog veel meer.

Het verband tussen gebruikersactie en het toepassingslandschap

RUM werkt samen met klassieke APM (Application Performance Monitoring): het combineren en correleren van de acties van gebruikers en hun ervaring met het gedrag van het applicatielandschap. Een voorbeeld: een gebruiker ervaart een responstijd van 8 seconden en is daardoor gefrustreerd. Het is van essentieel belang om precies te weten waaruit deze 8 seconden bestaan. Alleen dan is het mogelijk om de situatie juist in te schatten en de toepassing te verbeteren, en zo de ervaring van de gebruikers te verbeteren. Het is juist deze koppeling tussen de frontend en de backend die onze oplossing zo uniek maakt. Om de laadprestaties van een pagina bij te houden, wordt bijvoorbeeld een Javascript-bestand geladen in de browser van de bezoeker. In vijf stappen wordt alle informatie verzameld die nodig is om het probleem bij de wortel aan te pakken. Het script laadt asynchroon; het verzamelt prestatiegegevens terwijl de pagina blijft laden en stuurt de verzamelde gegevens terug naar de monitoringsdiensten. Hier worden de data gecorreleerd met de resultaten van het APM om een volledig end-to-end overzicht te geven van de acties die door de toepassing worden ondernomen (bv. aangeroepen methode of dienst, performance van database statements) om aan het verzoek van de gebruiker te voldoen. De verwerkte gegevens worden geretourneerd met een rangschikking op categorieën, zoals de bekeken pagina(’s), locatie, browsertype/versie, besturingssysteem, apparaat, etc. Met deze gegevens krijgen ontwikkelaars de gedetailleerde informatie die ze nodig hebben om ervoor te zorgen dat elke gebruiker van je app of website een geweldige ervaring heeft. Zo zorgt Real User Monitoring dus voor verbinding, niet alleen op je website of in je app, maar in je hele organisatie: van marketing, tot ontwikkeling, tot op directieniveau.

RUM en Dynatrace: een gouden combinatie

Sentia Real User Monitoring draait op de software van Dynatrace. Dynatrace is een leider in het Gartner Magic Quadrant op het gebied van digital performance management. De unieke oplossing van Dynatrace levert een onovertroffen manier om gebruikersacties te koppelen aan de code en acties van een applicatie, om zo de impact ervan te bepalen. Met de software van Dynatrace kunnen we de waarde van RUM op een eenvoudigere en meer specifieke manier inzetten, waardoor we onze klanten snel en gericht kunnen helpen.

Sentia biedt ondersteuning, maar je blijft zelf eigenaar van alle data

Als je Real User Monitoring voor je (web)toepassing wilt gebruiken, begeleidt Sentia je bij elke stap. We ondersteunen je met de implementatie, we zorgen voor de ontwikkeling van het dashboard en we helpen om te bepalen welke gegevens je wilt en moet zien. En, waar het uiteindelijk om draait: we helpen je ook om alle gegevens goed te interpreteren. Je blijft zelf natuurlijk de eigenaar van alle RUM-data.

RUM in de praktijk: wat zijn de resultaten?

De combinatie van Dynatrace met RUM is uniek, omdat onze klanten hiermee veel meer kunnen dan alleen het verzamelen van gegevens over de gebruikerservaring of het opsporen van technische probleemoorzaken. Wij zien dit dagelijks bij alle bedrijven waar we mee samenwerken. Informatie over applicaties wordt ineens volledig transparant, zodat marketeers, ontwikkelaars, dagelijks management (en zelfs het hoger management) samen aan oplossingen kunnen werken. Dit maakt een verschil op allerlei manieren. Met deze inzichten werken organisaties in volledige symbiose, waarbij afdelingen niet langer afzonderlijke silo’s vormen, maar overkoepelend samenwerken.

Interesse?

Wil je meer weten over het gebruik van RUM in je dagelijkse praktijk? Bekijk dan de on-demand deepdive. Tijdens deze deepdive legt AHOLD Delhaize uit hoe zij RUM gebruiken om hun digitale ervaring te verbeteren.